Orientation client à travers une lentille réglable

Stratégie d'affaires axée sur le client combine les gens, les processus opérationnels, ainsi que la technologie, dans différents niveaux de comprendre et de combler les besoins des clients.

Toutefois, l'orientation client peut être atteint sans logiciels coûteux, car il commence par l'écoute et attention.

Je regarde l'orientation client comme un nouvel appareil photo. Pensez à chaque photographie que vous prenez en tant que client. Lorsque vous d'abord pointer l'objectif sur un sujet, il est floue, mais que vous ajustez la mise au point, il devient toujours plus clair. C'est la décision du photographe de l'endroit où mettre l'accent. Il peut s'agir de personnes, le paysage, ou d'arrière-plan.

Cette première phase de la clientèle ciblée est de devenir ce que j'appelle le «stade mentalité" (un foyer provisoire), et traite de la gestion, les employés, et l'attitude. En prenant initiale (mais très pertinent) étapes, une entreprise peut décider de ce client "nécessité" de mettre au point. Quel type de photos ne nous aimons prendre? Que sommes-nous bons?
Quel besoin avons-nous se sentent plus confiants sur le remplissage?

Cette "étape mentalité" crée une base pour la relation client. Se concentrer sur un besoin spécifique du client peuvent favoriser une identité pour la société. Une entreprise ne peut pas remplir tous les besoins de chaque client.

Besoins des clients actuels devraient être une priorité.

Les employés client face (CFE) doivent partager leur expérience de la clientèle à ajouter à la base de connaissances globale. Développer les connaissances des clients et des produits sont essentiels à toute réussite à long terme.

Une entreprise doit décider quel genre de photos "(clients)" ils veulent prendre (servir) et s'efforcer de devenir meilleur et de mieux en mieux. Si de belles fleurs autour d'une photographe, pourquoi aurait-il envie de voyager miles pour trouver montagnes pour capturer sur pellicule?

La prochaine étape du processus de mise au point est le «stade instantané» où une représentation de la condition actuelle de clients est créé.

L'instantané tente de répondre à la question: Où sommes-nous dès maintenant en ce qui concerne les besoins des clients, des processus d'affaires, et notre technologie actuelle.

C'est comme un premier rouleau de photos avec un appareil flambant neuf. Ce n'est certainement pas parfait et agit comme un point de départ.

À ce stade dans le processus, l'information est vitale. Informations concernant ce qu'est une entreprise est en train de faire, ce que les clients sont vraiment satisfaits, quelles sont les compétences particulières font nos employés possèdent? Où sont nos points forts? Quelles sont nos faiblesses?

En d'autres termes, quelles images ont regardé le meilleur à ce jour? Est notre emplacement adéquat? Le droit d'éclairage? Est notre caméra (la technologie) à la hauteur?

T toutes les conditions doivent être parfaite? Malheureusement, la perfection est éphémère, et de faire mieux avec ce que vous avez, où vous actuellement sont une meilleure approche. Tout comme accessoires sur un appareil photo peut rendre la vie plus facile, vous pouvez toujours prendre une bonne photo sans eux.

Si une situation actuelle, concernant les clients est insuffisante, alors tout comme les photos moches, parfois, il faut jeter le rouleau et recommencer.

Tout comme dans la photographie, si vous êtes satisfait du résultat, vous restez avec votre équipement actuel, mais si vous êtes à la recherche pour plus de clarté supérieure de la «lentille centrée sur le client", alors vous pouvez mettre à jour les caractéristiques de la «caméra» partout au cours du processus.

Les données recueillies ne sont pas seulement les ventes et les informations de service, mais des données provenant de tous les humains de la CFE, et les clients eux-mêmes. Les données sont organisées pour produire des renseignements à la clientèle.

Le "Stage Opportunity" prend toutes les informations et en combinaison avec l'état d'esprit nouveau client ciblé, décide de la meilleure zone pour concentrer l'énergie et des ressources.

Parfois, la direction sera évident (moins de moins la qualité du produit acceptable pour certains segments de clientèle) ou pas aussi évidente que dans le cas de certains clients qui réduisent leur activité avec vous.

Parfois plus d'informations est nécessaire au sujet d'une condition de la clientèle existante, de sorte qu'un retour à la phase de capture instantanée peut être nécessaire. Cela peut inclure un appel certains clients et simplement se demander pourquoi leur comportement d'achat a changé.

Lorsque l'occasion est reconnu, certaines tactiques peuvent être choisis. Les tactiques peuvent être simples comme pour organiser un atelier pour aider les employés à améliorer la relation client, ou compliqué comme un logiciel de mise en œuvre du dollar CRM de plusieurs prendre plusieurs mois pour mettre en œuvre.

Un point de repère doivent être enregistrées.

Si vous ne gardez pas votre premier rouleau de photos pour la comparaison, vous ne savez pas si vous êtes l'amélioration en tant que photographe.

La mesure peut être métriques formelles ou à une méthode informelle (le changement dans le nombre de réapprovisionnements à un segment de clientèle particulier pour un produit).

La mesure spécifique n'est pas aussi important aussi longtemps que vous êtes cohérent. Ce sera le changement au fil du temps qui sera utile, peu importe quelle est la méthode utilisée.

Le processus peut être répété par la rétroaction continue des clients et des informations nouvel instantané. L'amélioration continue (appelé Kaitzen en japonais) fait pour une entreprise axée sur le client qui est toujours en évolution....